Service Level Agreement (SLA's)

Disponibilidade do sistema

Indicador com aferição mensal: 99,95%

Não serão computadas, para apuração da porcentagem prevista acima as indisponibilidades decorrentes de interrupções programadas, previamente notificadas à CONTRATANTE para manutenção do sistema, bem como as indisponibilidades decorrentes de caso fortuito ou força maior ou em decorrência de ataques de malwares ou ações de terceiros que impeçam a sua disponibilidade.

Tempo de Resposta

Referente ao SLA de tempo de resposta, seguimos a tabela abaixo:

Tempo de Resposta	Percentil (% Acumulado)
Até 500ms	90%
Até 1 segundo	99%
Maior de 30 segundos	100%

O aferimento é mensal;
O SLA de tempo de resposta será a diferença entre a data da integração e a data de finalização da consulta;
Há um período de calibração de três meses após o início da operação – durante esse período o SLA não será aplicado;
A tabela de SLA de tempo de resposta acima é válida apenas para evidências de fraude de origem "Resolucao6" e "Chargeback", uma vez que as consultas que envolverem interoperabilidade (Origem: "Interoperabilidade") não dependem apenas da ClearSale e serão melhores definidas até 1º de Fevereiro de 2024.

Tempo de recuperação

De acordo com a Seção V, artigo 9º, item II da Resolução nº 343 do BCB, nosso indicador para o tempo de recuperação é:

Tempo de Recuperação do Sistema de no máximo 2 (duas) horas

Atendimento

A gestão de acessos será realizada em horário comercial de segunda a sexta- feira, das 09:00 às 18:00, exceto feriados nacionais, estaduais ou do município de Barueri.

Abaixo segue a tabela de SLA de suporte para gestão de acessos de usuários:

Serviço	Descrição do Serviço	Prazo para resolução
Cadastro	Deve ser solicitado quando houver a necessidade de cadastro de um novo usuário para utilização do sistema operacional.	Até 2 dias úteis após o início do atendimento
Alteração	Deve ser solicitado quando houver a necessidade de alteração dos dados de um usuário já cadastrado no sistema operacional.	Até 2 dias úteis após o início do atendimento
Exclusão	Deve ser solicitado quando houver a necessidade de exclusão de um usuário já cadastrado no sistema operacional.	Até 2 dias úteis após o início do atendimento

Abaixo segue a tabela de SLA de suporte com finalidade de extração de relatórios e auditorias

Serviço	Descrição do Serviço	Prazo para resolução
Relatórios, Auditoria e demais Serviços consultivos	Deve ser solicitado quando houver a necessidade da ClearSale extrair logs, dados e/ou históricos que não são possíveis de serem obtidos via Interface, de acordo com a demanda do cliente.	Até 12 dias úteis após o início do atendimento

Abaixo segue uma tabela de SLA de suporte técnico, bem como uma breve descrição do que justifica uma criticidade do suporte.

Criticidade	Impacto ao Negócio	Prazo para Atuação
Crítico	Situação emergencial ou problema crítico, que causa indisponibilidade ou intermitência do sistema impedindo a utilização ou acesso por falha.	Imediatamente
Alto	Degradação da produção, ou seja, alguma função do sistema está indisponível ou intermitente para o usuário final.	1 hora
Média	Defeito no sistema, embora ainda não afete o usuário final, o sistema apresenta algum erro de funcionamento.	4 horas
Baixo	Manutenção corretiva com baixo impacto nas rotinas e prazos.	72 horas úteis

O suporte técnico, esclarecimento de dúvidas e gestão de usuários será prestado através do e-mail: [email protected] ou pelo Telefone: +55(11)96590-3948. Em caso de urgências, atendemos no formato de plantão em finais de semana ou fora do horário comercial.

Para a gestão de usuários, o contratante deverá informar os seguintes dados para solicitar o serviço:

Informações sobre a instituição:

CNPJ Instituição
Razão Social da Instituição
Nome Fantasia Instituição

Informações sobre o usuário:

Serviço: Adição ou Edição ou Exclusão
Nome Completo do usuário
E-mail do usuário
Permissão Desejada (Ex: Total ; Apenas Registro ; Apenas Consulta ; Apenas visualizar Alertas - Esta última é exclusiva para cliente R6 Plus)
IPs utilizados pelo(s) usuário(s) necessários para que possamos configurar a devida restrição de IP's.
- Lembrando que a restrição de IP é uma camada de Segurança obrigatória
- Estes IP's são os IP's fixos de saída, normalmente atrelados a VPN ou a Proxy da instituição.
- Não são os IP's locais

Obs: Para quem já possui cadastramento da instituição, realizada na primeira solicitação, basta enviar as informações de usuários para que possamos seguir com as liberações das credenciais (Nome/E-mail/Permissão Desejada)